Free face à l’économie de la réputation
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Je suis étonné que des commentaires tombent régulièrement sur cet ancien billet (décembre 2003) consacré à la mauvaise gestion de ses clients par Free.
Le FAI n’est certes pas le seul à harceler ses clients avec des menaces de poursuites indues, très en vogue chez les opérateurs de télécom. Cela signifie que Free continue à se fabriquer une mauvaise réputation en ligne sans améliorer son service.
Et s’ils ouvraient un blog pour gérer ce mécontentement et entendre les plaintes des clients malheureux ? Neuf Télécom l’a bien fait lui !
http://www.dailymotion.com/vid eo/xdhiiz_orange-une-balle_fun 
Commentaires
A vrai dire pour être client de free depuis 3 ans j’ai maintenant la certitude que cette organisation n’est pas du tout centrée sur l’écoute et la satisfaction du client, c’est une société focalisée sur la technologie, free a montré le chemin avec son offre triple play simple à comprendre. Mais si elle veut sortir de son image autistique elle doit procéder à une véritable révolution culturelle que le management actuel ne semble pas capable de mener car lorsque j’écoute ou que je lis Michaël Boukobza le DG de free on a toujours affaire au même discours corporate bidon « oui il y a des problèmes, on y travaille » mais comme ce discours est le même depuis des années et qu’il y a toujours des problèmes, la question de l’adéquation du management est posée.
C’est simple pour se tenir informé des évolutions de free il n’y avait jusqu’il y a peu temps que les forums (incompréhensibles pour M. et Mme Michu) ou des sources comme freenews (inconnu de M. et Mme Michu), en tout les cas rien provenant de la société. Ah si ! free vient d’inventer la newsletter, bravo quelle découverte. Il y a donc un fossé grandissant entre un free autiste et ses clients qui s’expriment de plus en plus sur la toile ainsi une personne attendant désespérement sa connexion a finit par ouvrir un blog http://freepouille.blog.01net.com/ pour témoigner de son mécontentement. Personnellement j’ai posté une note sur free qui me vaut régulièrement du trafic http://stephanebayle.typepad.com/sb/2005/09/il_fait_chaud_e.html
mais évidemment sans réaction de la part de la société…
Depuis peu France Telecom commercialise autant de livebox que free de freebox, c’est peut être un signe indiquant un début de reconquête du marché des bôites triple play par l’opérateur historique. On a beau dire mais avoir un réseau commercial physique facilite grandement pour établir une relation de confiance. Je vois beaucoup de personnes autour de moi qui basculent de free vers un autre opérateur, évidemment il n’est pas possible d’en tirer un bilan statistiquement significatif mais…
Donc un blog pourrait-il être une réponse ? oui à la condition que le management soit capable d’entendre la conversation de leurs clients et sur ce point précis j’ai un sérieux doute.
Oui Stéphane le blog n’est pas une recette magique c’est un moyen ou encore le symptôme de l’intérêt que l’entreprise porte à sa relation client.
Si Free reste autiste elle apprendra à ses dépends les vertus de la concurrence. Et si elle n’ouvre pas de blog, ses clients mécontents le feront.
Je crois que cet autisme est malheureusement la fait de tous les opérateurs et gros FAI (sauf Club-Internet qui, généralement, attache de l’importance à la qualité de sa hotline).
Orange vait le même comportement de non-écoute doublé de harcèlement juridique. Un avocat gérait des piles de contentieux au tribunal avec la mission de faire reporter les audiences pour bien fatiguer les clients plaideurs (qui n’ont généralement pas les moyens de faire travailler un avocat pour des petits dossiers).
Bien gérer ses clients en amont est évidemment plus judicieux et plus économique que de les gérer une fois qu’ils sont en colère. Mais n’est-ce pas un problème structurel lié à la sociologie des organisations ? Arrivée à une certaine taille l’organisation deviendrait incapable de régler ce problème de GRC ?
*La preuve par Neuf*
Bonjour,
Un blog pour interagir avec les mécontents ? C’est courageux, responsable et – en termes de business – très porteur : il est évident que la vente doit (de plus en plus) intégrer les processus d’écoute-clientèle. Un mot-clé : la staisfaction.
Après le blog-CRM [*], le blog-qualité ?
Intéressant…
Lionel
__
[*] Customer relationship management – optimisation (technique et humaine) de la relation-clientèle.
Le problème de l’écoute c’est que toutes les entreprises disent qu’elles la pratiquent. Dans les faits, elles appliquent des « trucs », utilisent des logiciels de CRM, de la simili-personnalisation.
A la place ou en complément d’une coûteuse solution de CRM elles pourraient gérer beaucoup de relations clients via un blog.
Dans le genre Photoways a pas mal réussi : http://micheldeguilhermier.typepad.com/photoways/
xavier,
merci pour la mention,
les 4 blogs de neuf telecom sont des vrais blogs. après plusieurs hésitations j’ai même ajouté les commentaires (je suis un peu maso pour ce qui concerne http://actu.neufblog.com/qualite mais bon…).
chacun des neufblogs fait entre 500 et 2000 visiteurs uniques jour ce qui est quand même faible au regard de la population des clients de neuf telecom.
très loin de remplacer un crm!
jm
Bonjour,
J’éxpérimente actuellement l’autisme forcené de free.
En violation totale de leur CGV, free ne m’a toujours pas envoyé de freebox 7 semaines après mon inscription (?). Après une tentative de négociation, vaine vu leur autimse, ajoutée à une négation permanente de l’existence d’un problème par leur SAV-vache-à-lait, je n’ai pas d’autre recours que le tribunal d’instance. Il semble pourtant dommage :
a- d’en arriver là, un courrier du type « nous sommes en rupture de stock, veuillez trouver ci-joint le remboursement des mois x et y, vos équipements seront fournis le X du mois Y au plus tard, en nous excusant » me semble plus apte que des promesses quotidiennes d’envoi dans les 24h suivies d’auncune action. Au bout de 30 j de ce tratement, l’imagination se trouve devant un goufre quand elle essaye d’imaginer les consignes données aux télé-opérateurs de free par leur direction.
b- qu’aucune instance commerciale/gouvernementale ne réglemente ce marché et ne suive en amont les litiges, laissant ainsi la porte ouverte à tous les abus des opérateurs. Des violations contractuelles aussi évidentes dans d’autres domaines seraint très lourds à gérer pour les services juridiques. Une telle autorité existe dans le système anglo-saxon et son efficacité n’est plus discutée.
Cordialement,
K. Mekki
Bien d’accord, c’est dommage de devoir aller jusqu’au tribunal !
Mais je crois que cet autisme est très cynique. Peu de gens vont ester en justice et donc l’autisme est l’attitude -à leur point de vue – la plus efficace.
Bonjour,
Aujourd’hui en 2008, le sujet est toujours aussi actuel,
malheureusement pour les clients victimes de Free.
La liste est longue, j’en fais hélas partie, et elle risque de s’allonger encore bcp au vu de leur campagne de pub de fin 2007, début 2008.
Comme vous le savez sûrement, la justice a d’ailleurs débouté Free qui avait attaqué UFC pour diffamation, après que l’UFC l’ait qualifié publiquement d’ « autiste »
Pas d’amélioration chez Free, qui persiste avec ou sans jugement, mais il faut tout de même dire que d’autres FAI font mieux, bcp mieux, pas difficile me direz-vous
?
Je suis en tout cas aujourd’hui chez Tele2, qques soients leurs limites par ailleurs, ils ont un SAV rapide et efficace, le rêve après Free, rien à dire.
D’autres font sûrement mieux que Free également.
Faisons jouer la concurrence.
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