Patrick Arnoux, son auteur, m’a interviewé. J’ai donc fait part de ma conviction que les nouvelles habitudes d’échanges et de conversations permises aux consommateurs par les réseaux sociaux et par les outils 2.0 imposaient (ou imposeraient) aux entreprises l’abandon de la langue bidon.

Que ce soit la langue de bois pour être conforme ou pour éviter de donner prise (en interne ou en externe), ou un jargon à vocation identitaire ou pour se donner l’air intelligent (et supérieur), ces langues pauvres et obscures sont de l’anti-communication.

Or la demande de communication authentique (de « parler vrai » comme on dit en langue de bois) des la part des « parties prenantes » de l’entreprise est très forte. Comme l’explique l’une des « thèses » du Manifeste des évidences :

« Dans quelques années à peine, l’actuelle voix homogène des affaires – le son des rapports de mission et des brochures – semblera aussi forcée et artificielle que le langage du 18e siècle à la cour de France. »

Plus précisément, 69% des Français interrogés dans le cadre de l’enquête se disent concernés par l’impact de leur réputation en ligne sur leur vie privée et professionnelle.

Et 77% des personnes interrogées disent être conscientes que les informations en ligne sont susceptibles d’être prise en compte dans le cadre d’un recrutement.

Parmi les outils utilisés par les Français pour gérer leur réputation en ligne :

• 43% prennent le temps de sélectionner les contenus avant leur publication en ligne,
• 37% paramètrent leurs profils sur les sites de réseaux sociaux notamment afinde déterminer qui en a l’accès,
• 22 % suivent attentivement les commentaires des autres faits sur eux (sur les blogs, les réseaux sociaux…). Avec les Allemands, ils sont également les plus nombreux à entrer leurs noms dans les moteurs de recherche.

(via Jean-François)

Le succès des réseaux sociaux, du Web social, dépasse la sphère privée et touche aussi le monde économique. L’année 2010 devrait ainsi voir l’explosion des réseaux sociaux en entreprise.

Or, c’est dans ce Web social que se fabrique aujourd’hui l’influence de l’opinion, spontanément ou de manière organisée. Une opinion atomisée qu’il est illusoire de vouloir influencer avec les vieilles méthodes de la communication et du marketing.

Pour pouvoir agir efficacement, pour bâtir une stratégie d’influence, il faut commencer par comprendre. Nous sommes donc revenus, dans cet ebook, aux
fondamentaux de l’influence et à la manière dont elle s’exerce sur l’Internet pour bâtir ou défendre une réputation.

C’est dans ce contexte d’influence qu’il faut replacer la réputation en ligne, ou e-réputation. Elle est un élément de la réputation globale de l’entreprise et constitue, à ce titre, une part de sa valeur.

Nous vous souhaitons bonne lecture et nous vous donnons rendez-vous ici, sur Adverbe, ou sur le site web de François-Bernard.

Enfin, vous noterez sur cet ebook le crédit minuscule du maquettiste, Jean-Christophe Courte, graphiste de livres aussi talentueux que modeste.

Vous pouvez télécharger le ebook au format PDF (1,5 Mo, 119 pages) ou le lire ci-dessous en ligne.

Retrouvez en ligne la bibliographie et la webographie du ebook.

En revanche, rien à faire pour éviter le démarchage téléphonique.

Les prospecteurs osent tout, sur votre téléphone privé ou sur la ligne professionnelle, à n’importe quelle heure. Récemment on a essayé de me vendre une véranda un dimanche matin. C’est certain, j’étais là, mais pas de bonne humeur !

Leurs fichiers sont peu qualifiés (arrêtez d’appeler mon fax, il n’achète rien), leurs ficelles sont grosses (vous avez été sélectionné…) et les techniques sont parfois limite (ah bon, j’ai encore gagné un gros lot ?).

Et que penser d’une relation commerciale qui débute par un mensonge : « Bonjour, je m’appelle Pauline ou Robert » alors que la pointe d’accent laisse plutôt deviner une Rachida ou un Diallo dans un call center à Tunis ou au Sénégal. Il paraît qu’il faut personnaliser la relation et y introduire de la proximité. Moi je préfère la franchise.

Comme tout le monde j’ai envie de leur raccrocher au nez. Ou d’être désagréable.

Cependant, pour connaître un peu les call center, je sais que derrière les Pauline et les Robert, les Rachida ou les Diallo il y a des opérateurs à la tâche avec des cadences difficiles à tenir.

Alors comment de débarrasser des importuns le plus gentiment possible ?

Voici quelques techniques éprouvées. N’essayez même pas de leur dire que vous n’avez besoin de rien, c’est prévu dans la table d’objections.

La plus rapide

Le temps de chaque appel du prospecteur est compté. Il n’est pas là pour vous faire la conversation. Faites-lui gagner du temps à lui aussi.

Réponse : « Il doit y avoir une erreur car vous êtes ici chez un particulier » (adaptez la réponse si on appelle à votre domicile : « Vous êtes dans une entreprise »). Effet garanti.

La plus longue

Jouez la montre. Encore une fois, l’appelant doit respecter ses quotas d’appel dans la journée. Faites-lui perdre son temps et il ira voir ailleurs.

Cette solution est la plus ludique mais il faut avoir du temps à perdre. Essayez de trouver les questions non prévues dans le scénario d’appel ou dans sa table d’objections. Il aura peut-être réponse à tout, à vous d’innover. Mais soyez certain qu’il surveille l’horloge.

La sournoise

Réponse : Demandez au prospecteur combien de temps on lui alloue pour chaque appel dans son scenario. Et s’il est prêt à les gaspiller pour rien ?

Attention : ne fonctionne pas chez les prospecteurs débutants collés à leur argumentaire.

Et vous, vous avez d’autres techniques ?

A ses débuts, il reproduisait le schéma de communication verticale, descendante (one to many), en usage dans la communication traditionnelle. Dans cette organisation, le pouvoir appartenait aux éditeurs. Le challenge pour les émetteurs était de créer un site web de référence avec le plus gros stock possible de contenu.

On empilait l’information et les moteurs de recherche aidaient les éditeurs à attirer leurs lecteurs.

Petit à petit, grâce aux blogs qui vulgarisaient et simplifiaient la production de contenu en ligne, les lecteurs sont aussi devenus des éditeurs. Ils héritaient une parcelle du pouvoir d’orienter l’attention.

Plusieurs fonctions natives des blogs (commentaires, permaliens qui favorisent la publication de liens et de rétroliens) encourageaient la mise en réseau spontanée des blogueurs. Chacun chez soi mais relié aux autres.

L’arrivée des réseaux sociaux a accéléré cette évolution vers un Web dynamique dans lequel les acteurs engagent des conversations plutôt que de rester assis sur leur tas de contenu pour attendre le chaland.

Avec ce phénomène, le pouvoir se fragmente et passe dans les mains de ceux qui ont la capacité de retenir l’attention des lecteurs. Or, cette ressource est rare : nous de disposons que de 24h dans une journée avec quelques heures ou quelques minutes à partager entre des millions d’émetteurs.

Comme l’explique la sociologue Danah Boyd dans une passionnante conférence donnée en novembre 2009 à la Web 2.0 Expo (voir la recension « augmentée » d’Hubert Guillaud), :

« Nous donnons du pouvoir aux gens quand nous leur accordons notre attention et les gens gagnent du pouvoir quand ils font le pont entre des mondes différents et déterminent quelles informations seront reversées dans les réseaux ».

Le droit au silence ?

La contrepartie de cette entrée dans un monde de flux c’est l’instantanéité. Dans un long article cité par Hubert, le créateur de Twine, Nova Spivack, insiste sur ce pouvoir de l’attention :

« Le flux est un monde où les empans d’attention sont toujours plus réduits, un monde de sensation virales en ligne, de célébrité instantanées, de tendances subites, d’intense volatilité. C’est aussi un monde de conversations et de pensées à très court terme ».

Dans les débuts du Web, nous accédions grâce aux moteurs de recherche à des texte publiés dans un passé plus ou moins récent. Dans le monde de flux des médias sociaux, nous vivons dans le présent note Spivack, dans l’instantané.

Une instantanéité qui ne favorise pas la qualité. Danah Boyd fait même le parallèle avec l’alimentation :

« Si nous n’y prenons pas garde, nous allons développer l’équivalent psychologique de l’obésité. Nous allons nous mettre à consommer les contenus qui sont le moins bénéfiques à nous-mêmes ou à la société dans son ensemble ».

Alors que faire ? Refuser d’entrer dans ce monde de flux  qui nous laminerait vers le bas?

Non car le bénéfice d’une participation à ces flux est immense : créativité, innovation, veille, formation, relations, fidélisation… A condition de maîtriser son engagement et de ne pas le subir.

En attendant les outils miracle qui filtreront ces flux pour nous, nous avons plus à gagner à participer à cette vie sociale qu’à l’ignorer. Au moins pour notre activité professionnelle.

Sinon, pour le reste, il est toujours possible de faire valoir son droit au silence.

Deux blogueurs témoignent : Emilie Ogez responsable marketing à Xwiki et Denis Verloes, community manager de Mobileenfrance.

http://podcast.bfmradio.fr/channel9/20091227_atelier_1.mp3

Contrairement à ce qu’ont essayé de faire croire les défenseurs de la loi Hadopi, la gratuité ne signifie pas que ceux qui produisent ne sont pas payés. Elle signifie que le consommateur ne paye pas mais que les coûts des produits et des services sont payés par quelqu’un d’autre que celui qui les consomme.

Ce sont donc bien les intermédiaires inutiles, sans valeur ajoutée, qui ont à craindre de la gratuité. Pas les producteurs, ni les consommateurs.

Ce qui est abondant va devenir gratuit. Plus personne n’acceptera donc de payer pour télécharger de la musique mais payera pour assister à un concert qui est un bien plus rare.